CRM — аббревиатура английского языка, которая расшифровывается как «Customer Relationship Management». В русском переводе — «Управление Связями и Взаимоотношениями с Клиентами». Говоря простыми словами, система CRM — это комплексное программное решение, призванное обеспечить удобное взаимодействие между торговой фирмой и её клиентами. То есть, с покупателями.
Содержание страницы
Для кого и зачем предназначены CRM?
CRM создаются, прежде всего, для торговых компаний, а также для производственных предприятий. Но лишь для тех, что занимаются продажей своей продукции не только крупным оптовикам, но и розничным клиентам. CRM используют, чтобы улучшить эффективность работы компании. В частности, увеличить количество клиентов и, в конечном счёте, повысить объём продаж и прибыль.
CRM применяется в тех фирмах, где контакты между продавцом и покупателем устанавливаются удалённо. С помощью телефонии, электронной почты, путём взаимодействия через сайт компании и так далее. Не напрямую, как, например, в обычных «физических» магазинах розничной торговли.
Какие бывают CRM?
Простейшие CRM — это программы управления базами данных. В них хранятся наименования продаваемых предприятием товаров с их ценами, имена клиентов, их адреса и телефоны. Они похожи на видоизменённые таблицы Excel. Разве что обеспечена наглядная связь между покупателями и продаваемыми товарами.
Более продвинутые CRM позволяют контролировать работу сотрудников отдела продаж, их эффективность работы и взаимоотношения с потенциальными и реальными клиентами. Такие CRM интегрированы с телефонией, электронной почтой и системой СМС рассылок. Сбор и хранение статистических данных, их обработка и вывод в виде наглядных таблиц и графиков — всё это даёт возможность быстро установить причину роста или падения объёмов продаж. Оценить реальный вклад каждого сотрудника. Мобильное приложение таких систем позволяет менеджерам вести продажи с телефона или планшета. В свою очередь директор фирмы может удалённо контролировать все действия своих сотрудников.
Более совершенные CRM-системы обеспечивают интеграцию с бухгалтерскими программами, системой управления сайтом (CMS) и социальными сетями. Они позволяют проводить полностью автоматизированные продажи. Клиент на сайте компании самостоятельно выбирает товар, заполняет форму обратной связи со своими контактными данными и оплачивает покупку. Живой сотрудник в этом процессе необязателен.
Отдельные CRM-системы дают возможность контролировать не только продажи, но и любой другой бизнес-процесс. Например, с их помощью можно планировать занятость сотрудников предприятия, ставить перед ними конкретные задачи и следить за их выполнением. Проще говоря — планировать рабочий процесс.
Кто и когда придумал CRM?
Первыми идею прямого взаимодействия между продавцом и клиентами посредством баз данных выдвинули американские маркетологи Кейт и Роберт Кестнбаум в начале 80-х годов. В 1987 году американские программисты Пэт Салливан и Майк Мюней разработали систему управления контактами «ACT!». Она и считается первым прообразом современных CRM. В 1993 году софтверная компания Siebel Systems американского предпринимателя Томаса Сибеля выпустила первую полноценную CRM. При этом сам термин появился и стал общепринятым только в 1995 году.
Прочитала статью на одном дыхании! Наконец-то доступное и простое объяснение о понятии и работе CRM, а то эту модную аббревиатуру в речи не употребляет уже только ленивый, но как только задаешь им вопрос, то объяснить конкретно или дать определение не могут))) Благодарность автору за толковую статью.